REPUTATIEMANAGEMENT
Uit onderzoek van Cornell University blijkt dat wanneer het reviewcijfer met tien procent stijgt, ruim driekwart van de reizigers bereid is om tenminste vijf procent extra te betalen. Veel hotels beschikken over een verscheidenheid aan zogenaamde ‘reputation management tools’, softwareprogramma’s die online informatie over een hotel verzamelen. Dat kunnen reviews en beoordelingen van gasten zijn, dat kunnen ook verwachtingen van reizigers zijn. Reputation management tools halen informatie van bijvoorbeeld websites die reisadvies geven, van bookingswebsites en van social media. De beschrijvingen worden gecategoriseerd en beoordeeld, vervolgens komt er naar eigen wegingsfactor een cijfer uit. Is dit cijfer hoog, dan doet een hotel het ogenschijnlijk goed. Is het cijfer laag, dan doet een hotel het ogenschijnlijk slecht. Goed aan deze reputation management tools is dat ze aangeven waar de zere plek ligt. Locatie, service, kwaliteit, f/b of kamers e.d. Een nadeel aan deze reputation management tool, is dat een cijfer is gebaseerd op een verwachting van een reiziger of op een oordeel van een gast. Of dit nu is door eerder verblijf, van een gesprek met een vriend of vriendin, een post op de sociale media of via de eigen website. Het blijft een sentiment dat psychologisch zeer complex en moeilijk weegbaar is. De feedback gaat met weinig tot geen emotie gepaard. En dat is nou zonde, want zoals de gast graag emotie ziet, hoort en voelt vanuit de medewerkers om een gastvrij gevoel te krijgen en een echte band op te bouwen, heeft u hun emotie nodig om ze beter te begrijpen en de bedrijfsvisie hierop aan te passen. Het onderkennen van het belang van reputatie management ligt niet enkel bij het aanschaffen en analyseren van een software programma, maar op het op de vloer ontwikkelen van een goede gastenbinding.
Training
Hospitality Skills traint het personeel in het verbeteren van de communicatie gedurende het gasten verblijf. Aan de hand van verscheidene feedback patronen, zal het personeel en het management beter op de hoogte zijn van de gastenverwachting. Hierdoor worden kansen gecreëerd om de gast tijdens zijn verblijf en boven verwachting ervaring mee te geven en resulteren in hogere return guests en betere reviews.
Mr Jordaan Hotel
Slok Hospitality Hotel
2016
Opening Mr. Jordaan hotel
9.2